Inspiro 콜센터는 VoIP 성능이 저하되고 애플리케이션 액세스 속도가 느려져 어려움을 겪었습니다.

음성 및 영상 기능은 대기 시간이 짧아야 하며, 고객 콜센터는 깨끗한 음성 품질과 빠른 애플리케이션 액세스가 중요합니다. 고객 경험 아웃소싱 업계의 선도적 기업인 Inspiro의 IT 서비스 제공 부문 부사장 레이 피카르(Rey Picar)는 이 사실을 아주 잘 알고 있습니다. 피카르는 “음성 및 데이터 트래픽 성능은 전 세계 고객과의 사업에 매우 중요합니다”라고 말합니다.

Cato가 출시되기 전 Inspiro의 콜센터는 전적으로 지역 ISP와 인터넷에 의존하여 고객과의 음성 상호작용과 클라이언트용 고객 서비스 애플리케이션에 대한 액세스를 제공했습니다. 하지만 안타깝게도 성능과 지연 시간을 예측할 수 없는 인터넷의 특성으로 인해 이러한 서비스는 제대로 구현될 수 없었고, 이는 수익에 직접적인 영향을 미쳤습니다. 피카르는 “우리 직원들은 단방향 전화 통화, 음성 왜곡, 전화 연결 끊김 등의 문제로 어려움을 겪었습니다”라고 말합니다.

음성 통화가 원활하게 이루어지더라도 클라이언트용 고객 서비스 애플리케이션에 대한 액세스가 느릴 때가 많아 콜센터 직원이 고객 문제를 신속하게 해결하기 어려웠고 상담원이 하루에 처리할 수 있는 고객 통화 수도 크게 줄었습니다. 피카르는 “저희 상담원은 SLA에 대한 특정 처리량 요건을 충족해야 합니다”라고 말합니다. “그러지 않으면 저희는 위약금을 물어야 하며 이는 수익에 직접적인 영향을 미칩니다.” 그뿐 아니라 클라이언트와 해당 고객에게도 불만이 생깁니다.

통화 품질만이 문제가 아니었습니다. Inspiro는 다른 애플리케이션들을 클라우드로 이전하고 있었는데, 이는 WAN 성능과 지연 시간에 대한 의존도가 더 높아지게 됨을 의미했습니다. 피카르는 공용 인터넷보다 더 빠르고 안정적인 네트워크 솔루션이 필요하다는 사실을 알고 대체적인 방법을 찾기 시작했습니다. 피카르는 “저희의 세 가지 우선순위는 짧은 지연 시간, 안정성, 비용 효율성이었습니다”라고 밝힙니다.

Inspiro, WAN 대체제 검토 후 Cato 선택

그는 이러한 이유 때문에 Cato를 선택했습니다. 피카르와 IT 서비스 관리 담당 부사장 레이 세가야(Ray Segaya)는 SD-WAN 및 보안에 대한 Cato SASE 클라우드의 접근 방식에 주목했습니다. Cato SASE 클라우드는 저렴한 비용으로 빠른 성능과 짧은 대기 시간을 구현할 수 있었습니다. 또한 다른 장점도 있었습니다. 세가야는 “Cato SASE 클라우드가 데이터 센터의 탄소 배출량을 최소화한다는 목표를 달성하는 데 도움이 되고, 확장성과 배포 속도를 개선할 것임이 확실했습니다”라고 말합니다.

Cato SASE 클라우드 플랫폼은 지점 위치, 하이브리드 인력, 물리적 및 클라우드 데이터 센터 등 모든 기업 네트워크 리소스를 글로벌 보안 클라우드 네이티브 서비스에 최적으로 연결합니다. 간단하게 Cato 소켓 어플라이언스를 설치하기만 하면 하나의 위치를 Cato에 쉽게 연결할 수 있습니다. 바로 80개 이상의 Cato PoP중 하나와 연결되며, 또한 글로벌 사설 백본에도 자동으로 연결됩니다. Cato의 에지 SD-WAN 장치인 Cato 소켓은 Cato SASE 클라우드를 사이트로 확장하여 우선적으로 처리되는 복원력이 뛰어난 연결을 여러 라스트 마일 링크에 제공합니다. 이와 동시에 Cato 클라이언트 및 클라이언트리스 액세스를 통해 재택근무 중이거나 이동 중인 사용자를 포함한 모든 위치의 사용자는 안전하고 최적화된 방식으로 애플리케이션에 액세스할 수 있습니다.

Cato 클라우드 네이티브 보안 에지인 Cato SSE 360은 보안 웹 게이트웨이(SWG), 클라우드 액세스 보안 브로커(CASB), 데이터 손실 방지(DLP), 원격 브라우저 격리(RBI), 제로 트러스트 네트워크 액세스(ZTNA), 서비스형 방화벽(FWaaS), 고급 위협 방지(IPS, 차세대 맬웨어 방지) 기능을 통합했습니다. Cato SSE 360은 온프레미스 및 클라우드의 모든 애플리케이션에 세분화된 기업 액세스 정책을 완벽히 적용하여 위협으로부터 사용자를 보호하고 민감한 데이터의 손실을 방지합니다.

피카르와 세가야는 Cato 솔루션으로 개념 증명(POC)을 실행했으며 그 결과는 아주 인상적이었습니다. 팀에서 기록한 평균 의견 점수(MOS)에서 볼 수 있듯 음성 품질이 크게 개선되었습니다. MOS는 VoIP 또는 디지털 오디오 품질을 측정하는 데 사용되는 지표입니다. 1은 품질이 가장 낮음, 5는 품질이 가장 높음을 의미합니다. 피카르는 “Cato를 배포한 후 MOS의 범위는 4-5였습니다”라고 말합니다.

다른 영역의 성능도 향상되었습니다. 피카르는 “데이터 전송 속도가 30배 증가했습니다”라며 “클라이언트 애플리케이션에 대한 액세스 속도가 크게 향상되어 상담원은 고객 문제를 더욱 신속하게 해결할 수 있게 되었습니다”라고 덧붙였습니다.

Cato 및 솔루션 제공업체 KDDI 팀의 기술력과 Cato 솔루션의 사용 편의성 덕분에 Cato 솔루션의 배포는 순조롭게 진행되었습니다. 피카르는 “Cato와 KDDI가 개념 증명에서 구현에 이르기까지 높은 전문성을 가지고 실행한 배포 작업은 저희에게 좋은 경험이었습니다”라고 말합니다. “Cato 직원은 제품에 대한 지식이 매우 풍부하고 제품의 이점과 프로젝트 계획을 끈기 있게 잘 설명해 줍니다. Cato 직원들은 저희의 모든 질문에 대해 빠르고 정확하게 답변했습니다.”

더 많은 고객에게 서비스를 제공하면 수익이 증가합니다

배포한 결과, POC 경험과 일치했고 MOS가 높았고 고객이나 직원의 불만도 없었습니다.

“Cato를 이용하자 VoIP 성능과 애플리케이션 접근성이 크게 개선되었습니다. 음성 품질 문제에 대해 사용자나 운영팀이 불만을 제기한 적도 없습니다.”

Cato의 관리 도구를 사용한 후 Inspiro의 네트워크 모니터링 기능도 현저히 향상되었습니다.

피카르의 추정에 따르면 Cato는 이전 솔루션에 비해 ROI 측면에서 Inspiro의 통신비를 20-30% 절감하고 있습니다. “게다가 연결성과 애플리케이션 접근성이 향상된 덕택에 저희는 서비스 수준에 대한 약속을 지킬 수 있으며, 이를 통해 회사 수익이 직접적으로 증가할 수 있습니다.” 따라서 더 이상 SLA 위약금을 부담할 필요도 없습니다.

피카르에 따르면 Cato의 지원 서비스는 훌륭했습니다. “Cato는 기술 역량, 24시간 연중무휴 지원, 그리고 무엇보다도 연구 개발 그룹의 지속적인 Cato 솔루션 개선 노력 덕택에 다른 공급업체와 비교해 경쟁력이 매우 뛰어납니다.”

Cato의 도움으로 네트워크 문제를 해결했으므로 이제 Inspiro는 Cato의 보안 서비스도 구현할 계획입니다. 그는 “당사는 온프레미스 보안 기술을 Cato SASE로 대체하려 합니다”라고 말합니다.